全球资讯 > 详情文章

人工智能系列篇章一:被监管严重的保险业也有

文 / 维胜金融2017-07-07 09:48

近年来,从移动互联网到大数据、人工智能、区块链,科技浪潮风起云涌,并在深刻改变金融生态。诸如人工智能取代......

近年来,从移动互联网到大数据、人工智能、区块链,科技浪潮风起云涌,并在深刻改变金融生态。诸如“人工智能取代40%‘金融民工’或只用8 年”的大胆预测也不时可见。相比美国在运用人工智能做资产管理上取得长足进步,中国在智能金融起步较晚,但发展甚快。第一财经记者日前走访银行、保险、证券等业内人士及金融科技公司人士,试图全面还原各金融行业中,哪些人正被驱赶到悬崖边,人工智能等是否已经或将对相当部分岗位造成极大冲击?

科技浪潮的席卷下,保险人该如何自处?

最近,IBM的人工智能系统Watson在保险业界可谓出尽了风头。据今年1月日本媒体报道,因为引进了号称“可以分析和理解所有数据,并像人类一样思考”的这套系统来进行医生医疗文件的分析以及客户保险合同的核对等工作,日本保险巨头富国生命保险计划裁减近30%的保险理赔评估部门员工。并且,还有多个保险公司表示考虑引进这套系统。

而在国内保险业,保险科技也是一大“热词”,一边厢,各大老牌险企在不停地琢磨各种AI(人工智能)、人脸识别、区块链、大数据;另一边,无论是去年年底成立的横琴人寿,还是前两天刚刚开业的仁和人寿,这些新成立的保险公司已开始直接将数字化作为自己的核心战略之一,更不用说那几家始终在强调科技的互联网保险公司。

科技浪潮的裹挟下,一些保险从业人员开始担心自己的“饭碗”不保,那科技真的会淘汰保险业的某些人工岗位吗?

答案是:不全对。

第一财经记者采访了多个保险公司相关人士以及金融科技公司人士,他们表示,在保险业中部分重复性的、基础性的工作已可以由科技来完成,但就目前的技术发展水平而言,不管是前端销售还是后端核保、核赔等重要岗位都还无法完全被科技取代。科技目前更多的是起辅助作用,但另一方面也会倒逼保险业人员提升自己的专业水平去胜任更复杂的工作。

科技带来了什么?

“以前买火车意外险、飞机意外险,都是去火车站、机场的柜台或者旅行社购买,而现在都是通过互联网操作,火车站和机场的意外险柜台就自然减少很多。理赔以前都是保险公司收集纸质的理赔材料,而现在部分保险产品的理赔拍张照上传就可以了,在保险公司和医疗机构合作的前提下,保险公司通过调取医疗机构的记录数据就可以掌握客户的就医记录并进行理赔。这些转变背后都是科技进步驱动的。”众安科技CEO陈玮表示。

事实上,过去十年间,保险企业在用不断改进的科技来提升客户销售体验,包括售前和售后的客户体验。

太保产险相关负责人对第一财经表示,他们这几年来侧重进行流程数字化和大数据分析,提升网销、电销能力,及通过移动展业来增强销售力量。

平安寿险则表示,目前其主要将技术应用于:客户管理、线上出单等业务员线上服务;线上学习;自助查询、自助投保、自助缴费、自助报案等客户自助服务。

在这些“自助”的流程下,“互联网等新技术替代一些简单、重复性的工作正在发生。”太保寿险相关人士表示,“譬如外包录单、影像审核等人工岗位已随着神行太保平台的应用被客户自助录单、自助扫描补充所取代;近几年保全业务总量以30%~40%的速度增长,但移动保全的推广有效分流了柜面压力,柜面保全人员保持了零增长;寿险呼出坐席也由于新技术回访的应用被大规模替代。”

平安寿险也表示,随着互联网技术的应用,保全、契约、理赔的录入岗位、纸质单证扫描等岗位受到挑战。而太保产险则表示,目前在核保方面,大部分标准件都是通过自动核保来完成。

这些简单重复性岗位的消失,对保险公司而言意味的是运营成本的整体下降。

“运营成本的节约体现在两个方面,一是管理效率、经营效率和运营效率的提升,二是在业务规模大幅提升的情况下,运营成本的支出保持稳定的占比。总体来看,新技术的大规模应用,每年可为公司节约数亿元的运营成本。譬如移动投保整个流程纸张耗费从传统的40张降至4张,每年可为公司节约纸张100吨、人工1700人、费用逾亿元。”平安人寿相关负责人表示。

相应的,保险公司的技术人员在不断增加。据了解,目前太保集团信息技术中心人员规模已达一千多人。而成立于2016年的平安人寿科技中心在一年时间内,科技人力由初期的500人发展到目前的1200人。

辅助作用>替代效应

从互联网保险公司的出现,到AI的兴起、图像识别的应用扩大,近几年市场反复出现“代理人将失业”等言论。

“目前市场上流传的一些技术可以完全颠覆保险业部分关键岗位的说法,我认为有些言过其实。”陈玮表示。

他的理由是,目前保险公司的科技水平还是参差不齐,而就算是其中的翘楚,以目前的科技发展程度也无法做到完全取代人工岗位的地步。同时,保险业的业务规模在不断上升,保险公司的业务量攀升的背后也不太可能完全裁撤某些岗位。

接受采访的业内人士均表示,目前科技发展对保险业来说,其发挥的辅助作用远远大于替代效应。

“目前新技术的引入主要以辅助工作为主,保险业前中后台岗位人员能明显地感受到新技术带来的能效方面的提升,但并不存在主导保险业前中后台岗位的情况。对于现在的技术来说,包括人工智能等新技术,能替代的只是一些重复性的、机械的工作,在这些工作上新技术的效率确实比人高。但是,保险业比较特殊,在投保、核保、理赔等各个环节都需要分析、判断、应对变化万千的情况,面对这些复杂的事项目前的技术显然是无能为力的,这也导致了现阶段的技术不可能大规模地代替保险业的某些岗位。”太保寿险相关负责人表示。

譬如,在代理人方面,平安集团董事长马明哲就曾表示,“起码在未来30~50 年内,业务员不会被科技互联网取代。”他认为,寿险既有纯保障型产品,又有保障+投资型产品,需要根据客户不同的个体、家庭情况量身定制,差异化很大。而一些面对面的生活服务也是是互联网所取代不了的。

但未来,解释保险条文可以借助于智能机器人、远程投保可以借助于云投保平台等等。可以预见的是,未来寿险营销员的工作必定更加智能化。

在陈玮的畅想中,不久的将来手机的摄像头可能会支持VR(虚拟现实)、AR(增强现实)功能,对于部分客户,业务员只需要将可视化的链接发送给客户,客户就可以通过可视化内容来了解自己未来的风险敞口以及理解原本晦涩难懂的保险条款。“几年前就有代理人会被科技替代的说法,但这几年的数据表明,随着保险业规模的发展,代理人反而在以较快的速度增长。目前,保险公司认为线上和线下融合才是最佳的方式。但也要看到,随着科技的发展,代理人工作效率和工作重点会发生变化,由此可能使得未来几年代理人的增速会减缓。”

而在核保和核赔岗位,陈玮同样认为,目前AI、图像识别、云计算等技术更多的是处理一些标准化的流程,人工智能、生物识别等技术更多作为专业人员的助手,让核保、核赔判断更合理。技术的发展未来可能会使核保人员和核赔人员的数量有所下降,但完全取代这些岗位目前是不太可能的,还需要等待技术的进一步发展。

倒逼保险从业人员提高专业素养

尽管未来随着人工智能、人脸识别等技术的发展,重复性、技术性低的岗位会被最先取代。但这样势必会造成原来这些岗位上的人员大规模失业吗?

陈玮认为,答案是否定的。

“电子商务经过20年的发展,对实体零售业造成巨大冲击,也没有大规模的失业潮出现。事实上,科技在‘消灭’一些岗位的时候也会衍生出过去没有的岗位,或者让一些岗位产生转变,由此倒逼行业人员提高自身专业素养。”陈玮表示。

例如,技术在解决一些录入工作时并不是100%有效的,可能会有一些误差,那就需要人力去进行纠错;原先需要花大量时间处理标准理赔流程的理赔人员也可以通过职业技能的学习和提升,去做一些更复杂的、非标准化的工作。

再如,随着无人驾驶技术的成熟,未来对车险将会产生巨大影响,已经成为行业内的共识。但陈玮认为,由于车辆的所有权还是车主,因此还是会有概率发生事故,只是定价风险评估从人驾驶的风险发生率转变成系统驾驶的风险发生率。太保产险则认为,在车险受到影响的同时,一些新的风险类别正在抬头,比如网络风险,有可能弥补传统风险缩小带来的损失。由此也会使得原来的车险业务条线的工作人员转向其他险种。

“不可否认的是,新技术引入的同时,也在悄然改变着保险行业,前中后端的所有保险业岗位人员面临的变革是在所难免的,保险岗位人员在面对新技术加入时,必须重新审视自己,学会运用新技术,拥抱变化、积极转型,这是未来的发展趋势。”太保寿险相关负责人表示。

“平均每30年会有一个科技浪潮,而近几年正好又迎来了一轮科技浪潮,因为基础设施的完善使得一些应用在当下能够像野草一样生长。而当几年后一些技术和应用达到稳定的状态时,我们会更关注如何能够扩大使用规模,而不是每天想着怎么去颠覆别人。”陈玮表示。

但他同时表示,尽管现在科技还无法达到取代保险业岗位的地步,但科技的进步日新月异,很难预测十年或者几十年后会发展到什么程度,也许多年后,某些岗位的替代会出现。

“如果人工智能技术真的可以达到和人正常交流,并且带有感情属性的话,也许到时候整个人类的数量都会显得过多。”陈玮笑称。

下一篇:人工智能系列篇章二:交易员和分析师的智能化 上一篇:芯片业务给三星利润带来新高,创120亿美元!