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人工智能系列篇章四:信用卡的关键是信用,不

文 / 维胜金融2017-07-07 09:52

王琳(化名)在国内一家股份制大行的信用卡中心已经服务了整整12年,刚入行时她从事信用卡营销工作,后来设计信用卡......

王琳(化名)在国内一家股份制大行的信用卡中心已经服务了整整12年,刚入行时她从事信用卡营销工作,后来设计信用卡产品,最近,她又转岗了,开始做信用卡品牌推广。

“现在扫楼卖卡的地推人员已经很少了,一些被安排到分行网点。设计白金卡、钻石卡的工种感觉也要失业了,因为未来如果实体卡消失,这个工作就不再被需要,而是可以被经营所取代,原本依附在卡片上的客户权益,仍旧可以依据每个人的信用情况而定。”王琳告诉第一财经记者。

前段时间,在看了一篇题为《曾经风光无限的信审员如今成鸡肋》的文章之后,作为老信用卡人的王琳怅然不已,在她看来,不仅是信审,卡片销售类、产品类、客服人员都有下岗之虞,甚至原有的IT风控部门也会受到技术外包的影响而缩减人员。

部分岗位人力替代性较高

余士(化名)此前就职于某大型银行的信用卡部门,担任运营部门负责人,有超过15年的从业经验,一年前刚刚离职自己创办了一家科技金融公司,任CEO。他对信用卡部门这些年来的变化,感受颇深,他在接受第一财经记者采访时称,信用卡在国内发展已经有30年的时间,随着技术进步,的确已有一些人力较多的岗位被替代,但也有一些岗位在增加人力投入。

记者从一家银行信用卡中心获取的一份员工职位信息中获悉,目前银行信用卡业务主要包括以下环节:获客(发展信用卡用户,即销售推广)、风控(征信审核、交易授权管理、催收、风控政策)、运营(申请资料处理、客户账务及交易管理、信用卡账单管理、卡片制作、资金清算)、客户服务、客户经营、受理环境发展等。

在这些环节中,人力较多的是获客(销售)团队、征信审核团队、催收团队以及客服团队。从技术替代来看,这些都将是裁员的重点。多位业内人士总结称,从过往的情况来看,手工录入、人工审核等岗位已经被技术手段替代,而剩下的一些人力岗位将在未来10年内逐步减少。

就销售团队而言,王琳称,她早年推销信用卡时就是去大楼里一间间屋子敲门,但现在有了互联网之后,信用卡网销(网络办卡)替代地推的趋势很明显,地推人数在不断减少。

“但是从获客成本和监管角度来看,短期替代的可能性不大。因为传统信用卡发卡机构受到监管限制,必须有人来完成亲核亲访亲签。央行推出Ⅰ类账户、Ⅱ类账户、Ⅲ类账户的划分后,信用卡作为Ⅰ类账户,必须有人当面办理,所以人工方式暂时无法完全被替代。并且在这种情况下,管理能力强的地推团队在一定程度上会使得获客成本更具竞争力”,余士表示“而长期看一定会被替代”。

在余士看来,征信审核则是马上可以替代的。“只不过各行的动作快慢不一,跟风控基础能力和系统能力差异化相关”。这里面的工作环节主要包括:身份校验、联系方式校验、职业与学历信息校验、收入和资产评估、伪冒防控以及信用评分等。

“以前大量用人工在做,一个较大的卡中心光信审部门就过千人,而现在一般审核申请材料都采取全自动化操作,人力目前可能仅需负责电话抽检核身。”余士向记者介绍。

记者获悉,进入大数据时代,在征信以及信审方面,一些信用卡中心不仅自主优化系统设备,不断强化IT风控核心模型和数据环节,同时也在通过寻求与第三方大数据科技公司合作进行技术改良,开始尝试借助于Hadoop存储大规模数据、管理资源的能力,以及Spark计算引擎,以优化整个银行数据预测模型生命周期的管理。天云大数据CEO雷涛对第一财经记者表示,大数据能力特有的性质使其正在成为大型银行真正的核心竞争力,而算法、计算能力、数据的有效融合提交正在成为其中最关键的部分。

此外,信用卡有大量新客户的信息录入和数据处理工作,有些早就外包,而现在这些外包的工作都将被科技手段取代,例如OCR技术就能省去信息录入,改为核查。网络办卡数量也由每个月几万件增长到每个月几十万件,信息都可以由客户自己录入。

而服务性岗位通过客服机器人的知识库自动识别应答解决而产生替代效应,信用卡客服人数也会因为网站或者手机app自助服务操作的大量应用而减少。

广发银行一位负责人对第一财经记者表示,在“互联网+”时代,信用卡已将服务渠道从高度依赖客服代表接听电话向微信、热线语音、网银、手机银行、VTM、上行短信等多媒体自助渠道进行分流,借力多维互联网平台开展信用卡移动布局。

尽管一些岗位人力将被替代,但据业内人士总结,信用卡部门有些岗位还是必须要用人的,例如设计性质的岗位,包括架构师、程序员、交互设计师、数据分析师,以及电话催收、法务催收人员等。

信用卡中心将消失?

从柜台到指尖,不仅仅是服务渠道的变化,更是从人工到自助、从依赖人到应用人工智能的革命性转变。随着这一进程,信用卡本身也将发生颠覆。

有着超过20年信用卡从业经验的陈安(化名),在加入国内一家股份制银行信用卡部门担任高级顾问之前,都在我国香港、台湾地区的外资大行工作,他说,这些年的变化太大了,业务量越来越大,银行处理业务的时间也越来越短,在很多环节上,大陆的银行在引入科技改造流程上的力度,要远大于港台地区的不少同行。

在陈安看来,信用卡领域最大的“下岗”群体可能是卡本身,物理卡将被消灭,留下的只是卡片背后的信用账户。

王琳也认为,在支付宝、微信二维码支付广泛应用的情况下,信用卡似乎也应该跟上“潮流”,卡片是背后银行账户的载体,将实体卡切换成数字卡或者是其他形式的数字载体,未必不是一种趋势。

“但就像现金一样,只要世界上还存在只能刷卡的消费场景,卡片就不会消失。无论如何,账户的交付和使用是永远存在的。载体的变化,只会消灭卡片制作工厂,不会使账户管理职能部门消失。”余士表示。

值得一提的是,虽然很多岗位都有被替代的可能性,随着大数据应用和人工智能技术发展的逐步成熟,未来人员的进一步减少是必然趋势,但从目前情况来看,各大行信用卡中心的人数并没有太多减少。一方面是因为信用卡发卡量还在增长,另一方面,信用卡中心的盈利情况也决定了没有到必须裁员的地步。

中国银行业协会发布的《2017中国银行卡产业发展蓝皮书》显示,截至2016年底,信用卡累计发卡量6.3亿张,当年新增发卡量1亿张,同比增长18.9%。其中累计活卡量4.5亿张,当年新增0.9亿张,同比增长25%。

但可以肯定的是,未来信用卡行业中“二八”原则可能会进一步显性化。“20%的人设计自动化处理系统,负责解决80%的标准化问题,但仍然要投入80%的人分散在20%的异常处理场景中来完成闭环服务。”余士认为。

也就是说,信用卡中心并不是完全不需要“生物学意义上的人”,而是随着技术进步,让“人”去做其他“只能由人来完成”的工作,用陈安的观点来看即是“人机交互”,让机器来帮助人。“信用卡仍然会是劳动密集型行业,海量交易哪怕只有1%需要人工干预,工作量也会很大。”

陈安还表示,如果不将风控部门整体外包的话,未来技术和风控的人力一定会增加,因为信用卡的根本在于风控,而其盈利能力和服务能力则在于技术。

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